fancy-ice-cream

Cukrárna U Draka

Zmrzlinu nemáme. Trotle!

udraka

Komunikace Cukrárny U Draka s nespokojeným zákazníkem na Facebooku.

Zákazníkova stížnost byla trochu frfňavá – přišel jsem na zmrzlinu, neměli jste zmrzlinu – ale zčásti relevantní: nelíbí se mu, že cukrárna dává zmrzliny do plastových kelímků. Argument cenou byl pak úplně mimo a lehce nefér, nemá s věcí nic co do činění, jen provozovateli podsouvá, že to dělá jen kvůli zisku a vymlouvá se na hygienu.

Takhle jsou ložené karty, podívejme se na odpověď.

„Zmrzlina se prodává pouze v sezoně“ – tohle je OK informace, i když ji šlo podat podstatně líp, jak si za chvíli ukážeme.

„tak když Vám jednou někdo řekne, že zmrzlina není, tak je dost logické, že nebude ani podruhé, když je už po sezoně.“ – tady podnik s odpovědí totálně uklouzl, z téhle odpovědi trčí už jen to nevyslovené „… vy vole!“ Nelze soudit, co personál řekl a neřekl, ale předpokládejme, že zákazník přišel, zeptal se na zmrzlinu a dostal odpověď „nemáme“. Proto se příště ptal znovu. Možná by stačilo, kdyby personál řekl „Nemáme, protože je po sezóně, začneme ji dělat zase na jaře“ a bylo by. Ale těžko soudit, třeba to opravdu takhle vysvětlili a zákazník nedovtipa nepobral odpověď. I v takovém případě není na místě ofenzivní tón „když vám (herdek) jednou někdo řekne…“ Bylo by lepší zůstat ve věcné informační rovině.

„Kelímky jsou pro nás fakt super kšeft, tak nám to dopřejte, na něčem zbohatnout musíme.“ – Pokračování v konfrontačním duchu. Na takovouhle odpověď nelze zareagovat „aha, jasně, díky za vysvětlení“, ta totiž nesměřuje k pochopení, ale naopak ke zvýšení tenze a k hádce. Autor pravděpodobně chtěl být ironický, ale sklouzl do sarkasmu.

Sarkasmus (řec. doslova „řezání do masa“) označuje kousavou, zraňující řeč, obvykle vyjadřující i jisté pohrdání. Na rozdíl od ironie, která se dovolává porozumění, chce být pochopena, sarkasmus spíše komunikaci přerušuje a odmítá. – Wikipedie

„Díky za pochopení“ – decentní způsob, jak napsat „Polib si!“


Odpověď je tedy hodně konfrontační, agresivní, pisatel v ní zaujímá bojový postoj a místo aby vysvětlil, popřípadě odmítl kritiku, tak na ni útočí. Šlo to napsat jinak? Jistě, co třeba takto:

Dobrý den, děkujeme za hodnocení. Zmrzlinu prodáváme pouze v sezóně, pokud jste tuto informaci takto nedostal, tak je to nedopatření, které nás mrzí. Rádi Vám naši výbornou zmrzlinu nabídneme opět na jaře. Ohledně kelímků nás situace netěší stejně jako vás, bohužel skleněné nádobí nemělo takovou kvalitu, jakou jsme chtěli našim zákazníkům nabízet, proto jsme od něj dočasně upustili. Věříme, že situaci co nejdříve vyřešíme a budeme rádi, když zůstanete naším zákazníkem.

Proč?

Zákazník, který poslal hodnocení, je lehce rozladěný. V něčem spravedlivě, v něčem ne, v něčem cukrárně trošku křivdí. Takového zákazníka můžeme buď odpálkovat, protože o frfňaly nestojíme, nebo ho můžeme zkusit získat zpět. Můžete si říkat, že zrovna jeho nepotřebujete, ale ono jde o to, že vaše reakce je veřejná a že si ji přečtou i jiní zákazníci. Měla by tedy směřovat k tomu, aby zákazníky získávala, ne odrazovala, byť bychom nastokrát o tohoto konkrétního nestáli. K tomu potřebujeme ale provést několik kroků.

V první řadě je třeba udělat něco jako defusing – v pyrotechnice je to opatrné odstranění rozbušky, ale to slovo se v komunikaci používá pro metody zmírnění napětí. To je hned ta první věta: „Dobrý den, děkujeme za hodnocení.“ Pozdrav nikdy nic nezkazí, „děkujeme za hodnocení“ je věta, která může pisatele uklidnit (uvědomí si, že ho opravdu vnímáme, posloucháme, a ztratí tak dojem, že musí křičet a bouchat), ovšem je potřeba, aby další pokračování opravdu vyznívalo tak, že mu děkujeme. Na druhou stranu můžeme tutéž formulaci použít jako ironické vyfuckování („děkujeme za hodnocení, na takovéhle chytráky tu fakt čekáme!“) – ale to nechceme.

Takže defusuju tím, že kritika pozdravím a poděkuju mu. Tím mu trošku seberu vítr z plachet a mám prostor podat svoji odpověď. Nejdřív k té zmrzlině: informace zůstává stejná, zmrzlina je jen v sezóně. Ale nechci zákazníka dál vytáčet, naopak ho chci uklidnit. On tam přišel čtyřikrát, čtyřikrát zmrzlina nebyla, a je jedno, jestli mu to prodavačka řekla blbě nebo on to nepochopil. Teď se nehraje o to, kdo má pravdu a kdo je v právu, ale hraje se o to, aby zákazník přišel popáté, až ta zmrzlina bude, a koupil si ji. Takže mu řeknu, že „tuhle informaci měl dostat“ (pod to se schová i „nepochopil jste to…“), a opět defusuju: „pokud ne, je to nedopatření, které nás mrzí“. Tak, nás sice mrzí hlavně to, že nám dal někdo nízké hodnocení, navíc veřejně, ale ono to souvisí… No a nakonec ho pozvu, aby na zmrzlinu přišel v sezóně. (V první verzi odpovědi jsem napsal „zmrzlinu vám rádi prodáme na jaře“, ale slovo „nabídneme“ bude lepší, vzhledem ke kontextu, kdy zákazník vytýká, že vyděláváme na kelímcích.)

Ohledně skla fabuluju, neznám důvod, takže nevím, co přesně je za problém, ale modelově řekněme, že cukrárna jede jen tak tak a nemůže si dovolit někoho na mytí skleněného nádobí. Možná ne, možná jim to lidi kradli, rozbíjeli, nevím, ale modelově řekněme, že z nějakého důvodu od skla museli upustit. Zvolil jsem zase takovou formulaci, kdy si (obrazně) stoupám vedle zákazníka a říkám mu: víte, nám je to taky líto, my bychom taky rádi dávali zmrzlinu do krásných broušených pohárů, protože ji děláme fakt dobrou a chceme, aby si ji lidi užili… A ani nemusím moc lhát, protože věřím, že naprostá většina cukrárníků to tak opravdu cítí. Fajn, tak to zákazníkovi řeknu. Řeknu mu, že máme problémy, nedělá nám to radost, a až budeme jen trochu moct, tak to tak uděláme. Moc nerozmazávám tu část, kde vysvětluju konkrétní problém. To zákazníka nemusí zajímat, jestli je problém v tom, že lidi kradli nebo děti rozbíjely nebo pomocná síla dostala ekzém a nikdo jiný to dělat nemůže, nebo že chodí tolik lidí, že to nestíháme. To je náš interní problém, do toho zákazníka nezatahuju, jen mu řeknu, že to prostě teď nejde a že se na tom dělá.

Všimněte si, že jsem invektivu o vydělávání na kelímcích přešel. Stejně jako pravidla společenského chování velí přejít prohřešky jiných mlčením, tak i tady jsem nevytáhnul kalkulaci ceny kelímku, ale prostě k tomu nic neříkám. Zákazník to napsal v rozladění, a já se nemusím obhajovat. Podstata je to sklo, ne cena kelímků.

Na závěr už jen ujišťuju zákazníka v tom, že jsem ho poslouchal, že mě to zajímá, a připomenu mu, že by měl dál chodit. Je to úplně laciný psychologický trik, ale je velmi účinný. Po takovéhle odpovědi je většina podobných kritiků spolehlivě odzbrojena, a buď odchází s pocitem, že „to je fajn podnik, kde mě vyslechli a pochopili – sice jsem byl původně nespokojený, ale to bylo jen nedorozumění“, nebo přinejhorším s pocitem „slibem nezarmoutili, ale když půjdu na jaře okolo, tak možná zajdu“.

Tak, a teď je na místě otázka: Nakolik jsem ztratil tvář? Kolikrát jsem se musel ponížitlézt zákazníkovi do zadku? No, to záleží na vašem ustrojení, já mám pocit, že jsem byl jen slušný a nelhal jsem.

Šlo to jistě napsat jinak, každý z nás by dokázal vymyslet různé varianty téže odpovědi, ale já pro inspiraci zvolil tuhle.

Sága pokračuje…

Bohužel, stalo se to, co se stalo, odpověď byla útočná, hned další komentátor na to upozornil, že takhle se se zákazníky nemluví („Kdo vás učil komunikovat se zákazníky?“), a situaci vzal do rukou majitel (podle dikce a interpunkce předpokládám, že odpovídal i v té první odpovědi) {**EDIT: nikoli majitel, ale dle vlastních slov syn majitelů**}, ale tentokrát už pod svým jménem. A nebral si servítky:

„My nejsme nějakej mekáč, kde tě učí, že musíš děkovat zákazníkovi i za to, že tě pošle do… ;)“ – No, tady není moc co dodávat. Kdyby Mekáč jednal se zákazníkama takhle, tak už dávno odtáhl z trhu, a po pravdě řečeno by českému personálu nezaškodilo projít si zaškolovací kolečko u McD. A ta tykačka, ta je výborná.

„Prostě normální reakce jakou by použil každý normální člověk na absolutně stupidní ohodnocení.“ – Tak ve skutečnosti moc ne. Nebo lépe řečeno: možná ano, tohle je normální reakce, která člověku proběhne v první chvíli hlavou, ale když si sedne a začne veřejně odpovídat, tak by neměl nechat prchlivost cloumat majestátem.

Zbytek odpovědi a další reakce (ta s obrázkem) už je na jedno brdo. Pan Luksa je v módu BERSERK, rozjel se, nebrzdí a kosí to vlevo vpravo padni kam padni. Těžko soudit, jestli to jen neustál, nebo jestli je zvyklý takhle jednat. Pokud ano, a pokud mu to vyhovuje, nedá se nic dělat, je to jeho věc. Mě zajímá spíš otázka: Šlo to ještě po té první reakci vybrat a ustát?

Ano, myslím si, že šlo. Dokonce několika způsoby.

První možný způsob by byl takový trošku křivý. Mohli bychom sjet „scénář stážistka“. Prostě předstírat, že první odpověď napsal někdo z personálu, a teď vystoupit pod svým jménem, omluvit se za tu reakci, pak zopakovat plusmínus to, co jsem psal nahoře, ale ukončit to nějakým „odpustkem“, třeba nabídnout jeden pohár se šlehačkou zdarma. Jo, už je to situace o něco horší: rozladěného zákazníka jsme setřeli tak, že už není rozladěný, ale spíš nasraný. Scénář stážistka by mohl zabrat, pokud bude uvěřitelný (pokud má cukrárnu jeden majitel a všechno si zařizuje sám, tak to uvěřitelné nebude), a ten pohár zdarma, to je v podstatě jen způsob, jak si zákazníka udobřit. Je na nás, jestli nám jeho cena stojí za udobřeného zákazníka. Dle mého rozhodně ano, protože nejde jen o něj, ale přečte si to i spousta dalších lidí. A ti ocení, že jsme uznali pochybení.

Pokud zkusíte stážistku a lidé vás prokouknou, tak jste sjeli rázem o tři patra hlouběji. Už nejste „ten, co sice udělal chybu, ale pak to uznal a omluvil se“, ale jste „ten, co udělal chybu a pak se ještě trapně vymlouvá“. Je to základní pravidlo krizové komunikace: NELHAT! Vy potřebujete zůstat důvěryhodní, aby vám lidé věřili, protože jedině tak můžete situaci řízeně zpracovat. Jakmile vám přestanou věřit, je už naprosto jedno, co říkáte…

Jedno drobné tajemství: Lidi milují napravené hříšníky. Nesmíte ten model zneužívat a hřešit jen proto, abyste se mohli napravovat před lidmi, to by každý brzy prokouknul, ale v takovýchto případech to můžete využít ve svůj prospěch.

Další možný způsob je o něco těžší, ale musíte ho nasadit tam, kde stážistka neprojde. Třeba v tomto konkrétním případě by pisatel jen těžko vysvětlil, že má stejné chyby v interpunkci jako „stážistka“. Nemůže to tedy na nikoho svést a musí udělat následující: Vystoupit pod vlastním jménem, posypat si hlavu popelem a omluvit se. Pod svým vlastním jménem proto, že neosobní značka, firma, nemůže využít efektu napraveného hříšníka; za ní není ten konkrétní člověk. Takže musí vyjít za sebe a omluvit se. Tady bych zvolil klasické „promiňte, ujely mi nervy…“ Rozhodně bych nedodával „to se může stát každému“ – není nic horšího, než když si při sypání popela na hlavu zároveň jedním dechem svoji vinu omlouváte… Mějte tu hlavu pěkně sklopenou po celou dobu, jinak vám to neuvěří! Zkrátka že mi ujely nervy, že si uvědomuju, že to nebylo vhodné, a že se omlouvám. (Stejně tak bych nedodával „mám toho moc, víte jaké to je, být 12 hodin v práci, pojďte si to zkusit…“ – to už zase útočím, a navíc dávám kritikovi do ruky argument: tak to nedělejte!) Po omluvě dodám tu věcnou odpověď, viz výše, nabídnu odpustek, a budu doufat, že výsledek bude „zákazník, co přijal omluvu“. Nemusí to tak dopadnout, zákazník si taky může říct, že jste hulvát a basta fidli, ale i v takovém případě alespoň další lidé viděli, že jste se dokázali za svou chybu omluvit. A to zabere.

Je tu nějaký způsob, jak tu situaci vybrat, při kterém bych se nemusel omlouvat? No, upřímně, spíš ne…


Nakolik jsem teď ztratil tvář? No, už to není taková selanka, ale jsem přesvědčen, že se to i teď obešlo bez ztráty tváře. Omluva totiž cti netratí. Někteří lidé berou omluvu jako prohru, jako porážku, uznání toho, že oponent má pravdu a kdoví co ještě. Ve skutečnosti je omluva výraz silného sebevědomí. Opravdu sebevědomý člověk se dokáže upřímně omluvit, protože ho omluva nijak neohrožuje, nijak mu neubírá na síle ani integritě. Dokonce naopak: omluvou svou sílu demonstruje a upevňuje. Navíc tady bylo se za co omluvit. Zákazník byl možná nespravedlivý, ale to není důvod být na něj hrubý. Pro někoho to možná je „normální reakce“, pro sebevědomého člověka (zde sebevědomou firmu) není problém takovouhle kritiku ustát bez hrubosti. A když se už stalo a v návalu prvního vzteku jsem napsal něco ostrého a od plic, tak se omluvím, když vychladnu. Ne, neznamená to, že když se omluvím, tak má zákazník automaticky pravdu a já jsem onuce, co si nestojí za svým, ale uznávám tím, že jsem přestřelil, a dávám najevo, že nechci být znám jako ten, co je hrubý na svoje kritiky.

V plné míře platí, že komunikace je hra s nenulovým součtem a „vítězem“ není ten, kdo svého protivníka porazí, zdeptá, utluče argumentací a zatančí jubilare, ale ten, kdo se s protivníkem nakonec domluví, dohodne a podá ruku – i kdyby to mělo být na rozloučenou!

K dalšímu čtení:

  • Tasselhof

    Mám dotaz: Co když byla z hlediska zákazníka předmětem sporu ta pětikoruna za plastové nádobí? Co kdyby na ten úkrok stranou ohledně „nesplňující kvality“ napsal něco jako: „Jo, vono to nesplňuje tu kvalitu vašich výdělků! Kdybyste servírovali na skle, jako každý normální podnik, tak byste nás normální lidi nemohli obírat o naše těžce vydělané peníze!“

    Aneb, co kdyby ten zákazník prostě byl někdo kdo vyhledává spor?

    • Sanya V. Juutilainen

      Hledisko zákazníka je trochu vedlejší (ukázat dobrou tvář podnik musí, ať je zákazník jakýkoliv). Ale v takovém případě se po následné reakci, kterou uvádíte, dá z komunikace slušně vycouvat, například ve stylu: „Pokud to vidíte takto, nemůžeme vás dále přesvědčovat, nemyslíme si, že s vámi v tomto souhlasíme.“ Není zase třeba vést spor za každou cenu.

    • Martin Brada

      Pokud by hypoteticky byla předmětem sporu ta pětikoruna (tady je to spíš jen uštěpačná poznámka), tak je těžké na to nějak věcně reagovat, protože to se rozumně asi obhájit nedá. Čili nezbývá než to vyloženě ignorovat, uspokojit zákazníka v tom ostatním a doufat, že se k tomu nevrátí, jak to je koneckonců přímo v článku. Nebo z toho nějak vycouvat ve stylu „je to naše rozhodnutí, nechceme se o tom bavit“.

    • http://www.maly.cz Martin Malý

      V případě debaty „vy to máte drahé…“ je to velice „vošajzlich“ situace. Racionální odpověď je „máme to tak drahé, za kolik to naši zákazníci kupují, a pokud vám to přijde moc, nakupujte jinde“, ale takhle bych to nepsal. Ovšem pokud někdo přijde s tímhle, tak je otázka, jestli se opravdu přišel jen pohádat, podrbat frustraci, nebo jestli třeba něčemu nerozumí, protože jsme to řekli nejasně. Tu druhou situaci lze vyřešit, ta první, kdy prostě jen vypálil něco jako „odíráte poctivé pracující!“, tak si říká o ukončení komunikace, zhruba tak, jak píší ostatní. Ale myslím, že na rozebrání techniky „ukončení komunikace s prudičem“ budeme mít ještě spoustu materiálu 🙂

  • scobra1cz

    Pokud bych chtěl toho zákazníka získat zpátky, začal bych ještě jinak: „Dobrý den, děkujeme za hodnocení a omlouváme se za toto nepříjemné nedorozumění. …“

    Pokud bych ho chtěl odpálkovat nebo pokud bych měl pocit, že zákazník je vůl a přišel se jen hádat, začal bych, jak píšete vy, jen bych pak pokračoval v poněkud jednodušším duchu: „Zmrzlinu prodáváme jen v sezóně, jak vás měla informovat obsluha, a plastové kelímky používáme jen dočasně místo skleněných misek.“ Konec, žádné vysvětlování – to je v takových případech mlácení prázdné slámy a naopak může vyvolat další nepříjemné rýpání.

    Kdyby i přesto následovalo nějaké další nesmyslné rýpání, už bych dál nereagoval (v obou případech).

    • http://www.maly.cz Martin Malý

      Máte pravdu, omluva tam mohla být i takhle výslovně. Možná bych to spíš formuloval tak, že „věříme, že jde jen o nedorozumění a omlouváme se za něj“, protože z hlediska zákazníka možná v tu chvíli o nedorozumění nešlo, tak ho nejprve na tu myšlenku navedu…

      Já bych i u odpálkování byl trošku jemnější. Takhle bych si koledoval o reakci „měla mě informovat, neinformovala, a to je jako moje vina?“ Trošku víc bych pohladil, protože jestli opravdu měla informovat, leč neinformovala, tak je to můj problém a zákazník je v právu, ergo odpálkování není na místě. Odpálkovat můžu vždycky až to další rýpání, tady je furt ještě možnost, že zákazník, ačkoli se přišel hádat, tak má v něčem pravdu. Je v mém vlastním zájmu to možné věcné jádro najít, vysvětlit (dělám to pro ostatní zákazníky, co to budou číst) a věcně skončit. A když bude pokračovat, nevadí – sympatie přihlížejících jsou už na naší straně.

      • scobra1cz

        Hmmm… Na tom něco je 🙂

  • http://www.davidlorincz.cz/ David Lörincz

    Ta jejich odpověď byla správná. Setřít debila a jde se dál. Jde se dělat byznys. Nejedná se o cukrárnu U Babičky, ale o cukrárnu vlastněnou metalisty. A lidi tam nechodí jen kvůli dobrým větrníkům, ale také právě tomu, jak jednají. Co na srdci to na jazyku. Výborně budují brand. Tebou navrženou odpověď by metalista prostě nikdy neřekl, tak proč dělat divadlo…

    Firemní komunikace ≠ lézt každému do prdele. Znamená to vytvořit si vlastní komunikační tón a toho se držet.

    A napsat 2155 slov jako reakci na jednu odpověď nějaké malé cukrárny ve městě, které ani nevím kde je? Čistý populismus. Hodně návštěv za dnešek co?

    Ano, i mé slova mohly být napsány méně útočně, mohl jsem pochválit článek (který jsem fakt do konce nečetl). Ale já jsem přímý člověk a napsal jsem to, co si myslím a čemu věřím. Žádný med, žádné uhlazené řečičky. Prostě nelžu.

    • http://www.maly.cz Martin Malý

      Díky za první komentář tohoto typu, a že jich ještě bude… Stručně:
      – 2155 slov (opravdu jste je počítal? Budu vám věřit, já je nepočítal, já je spíš vážil…) nejsou „reakce“, ta vypadá jinak, ale pokus ukázat na příkladu, kde byla dle mého názoru v komunikaci bota a jak by se jí dalo vyhnout.
      – Kralupy jsou kousek severně od Prahy. Roztoky, Libčice, Kralupy, nebo jeďte po D8…
      – Populismus je něco jiného, než jste se snažil říct.
      – Děkuju za optání, návštěvnost byla včera lepší, ale kvůli ní to nedělám. Dělám to kvůli sobě a dalším lidem, kteří mají na tohle podobný názor jako já, tedy že být přímý neznamená nutně být hrubý, a odpovědět slušně nejsou „uhlazené řečičky“, natož lhaní.
      Mějte se hezky, ať se vám daří.

    • av

      metalistami vlastnena cukraren, ktora si buduje brand drsnackym spravanim k zakaznikom, ktorym toto vyhovuje – to je snad nejake scifi z krajiny absurdia 😛

    • scobra1cz

      Máte nějakou definici metalisty? Proč by musel být metalista hulvát, který neumí jednat se zákazníkem? Oni totiž ne všichni zákazníci jsou taky metalisti (rozuměj hulváti, co poslouchají metal). A to je to, o co jde – vždycky jednat se zákazníkem tak, jak on očekává, že se s ním bude jednat. Jinak se jedná se zákazníkem, který má máničku, pentagram na krku, koženou bundu a glady a jinak s pánem v saku a kravatě. To je to umění. Chovat se ke každému stejně není umění, to je hulvátství.

      Mimochodem, taky jsem metalista… A přesto už se několik let živím elektronickou komunikací se zákazníky. Samozřejmě, že umím někoho poslat naprosto nevybíravým způsobem do prdele a udělat z něj totálního debila, aniž by byl schopný se jakkoliv bránit (to se prostě člověk za ta léta naučí), ale jak by to prospělo mně nebo firmě, pro kterou pracuju, mi nějak uniká. A to i kdyby to nakrásně byla metalová kavárna. Kavárna není soukromý klub, takže se holt občas stane, že tam zavítá nějaký ne-metalista.

      • http://www.davidlorincz.cz/ David Lörincz

        Váš názor Vám neberu. Tady nejsme na iDnesu, abych se do Vás pouštěl. Já metalista nejsem a do téhle cukrárny bych šel už jen proto, že každému nelezou do…. Já vím, to se v socialistickém Česku často nevidí. Zařadit do řady, vlevo vbok, pochodem vchod. Náš zákazník, náš pán. Já uznávám – náš zákazník, náš obchodní partner.

        • scobra1cz

          Myslím, že „lezení do zadku“ už bylo vysvětleno 🙂 Být slušný a lézt někomu do zadku jsou dvě rozdílné věci – je to tu napsáno několikrát a dokonce je tu i uvedeno, jaký je v tom rozdíl a proč bychom na sebe měli být slušní.

          Můžete napsat jméno vaší firmy? Že bych se jí vyhnul…

          Ale ok, tak tedy budeme mít za kasami otrávené pokladní, v obchodech personál, který si radši hraje na mobilu, než by se věnoval zákazníkům, a když si budete někde stěžovat nebo přijdete s reklamací, tak vás seřvou, co si to dovolujete a že máte táhnout… A všem nám bude hej, protože není nad upřímnost a nelezení do prdele.

  • http://makolanet.com Romana Lakomá

    Rozbor komunikace je výborný – díky za takový web – bylo by prima, kdyby si to občas přečetli i ty „normální lidi, co mají normální reakce“. Komunikaci nás neučili ve škole (což je velká škoda), mám dojem, že není mnoho lidí, kteří by se nad tím, co píší a říkají a jak to dělají, zamýšlelo. Co by nám to ale ušetřilo času, o nervech nemluvě. Zvláště pak, pokud nejednám za sebe jako osobu, ale za firmu/organizaci/skupinu lidí. Díky moc a těším se na další články. 🙂 A taky na diskusi, i ta zjevně bude poučná.

  • Petr

    Já ti nevím, když si přečtu tvojí navrhovanou odpověď, tak na mě vyskočí jediné (no dobře, dvě) slovo: „korporátní zmrdospeak“. IMHO nemá nějaká malá cukrárna v malém městě takové vyjadřování zapotřebí. Vlastně nikdo to nemá zapotřebí.

    Já bych to napsal třeba takhle:

    Dobrý den, zmrzlinu prodáváme pouze v sezóně, tj. od dubna do října, pokud jste tuto informaci od personálu nedostal, tak je to nedopatření, které nás mrzí.
    Ohledně kelímků nás situace netěší stejně jako vás, bohužel skleněné nádobí nemělo takovou kvalitu, jakou jsme chtěli našim zákazníkům nabízet, proto jsme od něj dočasně upustili. Situaci intenzivně řešíme a na začátku příští sezony už bude zmrzlina servírována do luxusních broušených pohárů, budeme rádi, pokud se přijdete přesvědčit osobně:)

    Proč si myslím, že takhle je ta odpověď lepší?

    1) Není tam žádné okaté a samoúčelné mazání medu kolem huby jako „Děkujeme za váš názor“ „rádi vám naší výbornou zmrzlinu nabídneme opět na jaře“.
    2) Narozdíl od tvojí verze jsou tam konkrétní informace – od kdy do kdy je „sezóna“, kdy očekáváme řešení problému. Kdybys mi napsal „Věříme, že situaci co nejdříve vyřešíme a budeme rádi, když zůstanete naším zákazníkem.“, tak si budu myslet, že na to pečeš a chceš to nějak okecat, mám si přijít dát pohár z plastovýho kelímku a nedělat problémy.

    • http://www.maly.cz Martin Malý

      Takováhle odpověď je taky přijatelná, i když na mne působí víc stroze. Ale to není podstatné, odpověď je dobrá. Já jen vysvětlím některé souvislosti, co ti možná unikly:

      1. Tam není „děkujeme za názor“, ale „děkujeme za hodnocení“, protože ta kritika byla součástí slovního ohodnocení restaurace. Tuhle souvislost jsem tam zapomněl uvést. A ano, ten člověk si dal práci a napsal, co se mu nelíbilo, takže mu můžu poděkovat. Já to udělám, protože takový jsem, a protože mi nepřipadá, že bych tím někomu mazal med kolem pusy. Důvod, proč jsem tam tohleto nechal, jsem popsal v článku. Možná to není nezbytné, ale rozhodně neuškodí.

      2. Pravda je, že by tam mohlo být napsáno, kdy že ta sezóna je. To je dobrá připomínka.

      3. Bod za „Situaci řešíme“, to je výborná formulace v situaci, že to opravdu chtějí změnit. Já zvolil neutrálnější „věříme, že to vyřešíme“, protože, jak jsem psal, tady čistě fabuluju a netuším, v čem je problém, takže si opravdu připravuju prostor na to, že to je v žebříčku problémů někde hlouběji. 😉

      • Petr

        No jo, a na mě ta tvoje zase působí slizce, co teď s tím? Děkovat za hodnocení někomu, kdo se ti vysmívá a píše, jaký to nejsi vydřidušský pazmrd, mi prostě nejde přes ústa, a naživo by mi to přišlo až dadaisticky komické (představuju si scénku jako z Monty Python, kde ožralej vágus plive na číšníka v drahé restauraci a on se mu ještě omlouvá. Jedna podobná tam ostatně ve Smyslu života byla).
        Ale jsem rád, že se ti moje odpověd vryla do hlavy tak hluboce, že jsi měl potřebu ji zmínit i v KCC,

        • http://www.maly.cz Martin Malý

          Nic. Každý tam čte to, k čemu inklinuje.

  • martinhruska

    Kéž jednou přijde doba, kdy tu vaši vzorovou odpověď nebudou lidé psát jen proto, že to tak velí pravidla krizové komunikace, ale jen proto, že si to tak budou sami myslet! Nevím čím to je, ale typicky česká reakce na kritiku je myšlenka „zas nějaký pablb otravuje“, zatímco v zahraničí jsem se setkával s reakcí typu „někdo není spokojený, rychle ho musíme udobřit“. Umí v cizině svoje černé myšlenky lidé mistrně skrývat, anebo opravdu nemají v sobě ten komoušský nános hnusu?

    • http://www.maly.cz Martin Malý

      Ono snad ani není potřeba si ho honem udobřovat, protože prostě jsou lidi, s nimiž není možné vyjít, jen vyběhnout. Ale i tak je lepší vyběhnout s grácií a nedělat ze sebe zbytečně hulváta, byť bychom byli stokrát přesvědčeni o tom, že „přece každýmu je jasné, že jsem v právu“