Vaše starosti na novinářovu hlavu

Na Jakolidi se snažím popisovat případy, kdy někdo nezvládne krizovou komunikaci v situaci, kdy je vidět, že to opravdu není záměr. Píšete mi a posíláte mi tipy na „hulváty od přírody“. Víte, v takovou chvíli nelze říct „já bych to udělal tak a tak“ ani „měl se zachovat onak“. Ne. Jakmile je hulvátství a nadávání zákazníkům „modus vivendi“, nedá se k tomu už nic říct, už nic napsat, snad jen „já bych v tuhle chvíli mlčel“. Jednou bych mohl udělat soupisek nejčastějších obratů („rád bych viděl vás“, „víte, jak je to těžké?“, „jste nevděčné vši, všichni furt jen šťouráte“), ale to není to, co bych tu chtěl mít.

Takže jsem dlouho čekal na nějaký krystalický příklad zmršené krizové komunikace, a ten se mi naskytl tento týden.

Na počátku disclaimer: osobně a mnoho let se znám s dvěma protagonisty celého příběhu, Davidem Grudlem a Vilémem Rubešem. Uvádím to na rovinu, abych se vyhnul případnému nařčení z předpojatosti.

David Grudl zveřejnil post o cenách jízdenek u Českých drah. Následně jej odkázal na Facebooku, kde – díky jeho silné sociální síti – nabral rychle několik tisíc lajků. Nutno dodat, že není první, kdo si toho všimnul, neučinil žádný zásadní objev, a mluvilo se o tom jen proto, že David Grudl má silný okruh známých.

O několik dní později vyšel článek na totéž téma na Lidovkách a v Blesku. Blesk do článku napsal, že na celou záležitost upozornil David Grudl a přidal screenshot jeho postu. Lidovky použily stejný příklad, který David Grudl uveřejnil (cesta Praha – Bratislava rozdělená na části / v celku), aniž by autora jedinkrát zmínily.

Na tento fakt na Facebooku neváhali upozornit Grudlovi známí; Vilém Rubeš se dokonce zeptal mailem autorky (Pavlína Kindlová), proč neodkázala. Její odpověď byla ne zcela profesionální, o čemž Rubeš neváhal opět napsat veřejně. Následně autorka zablokovala jak Rubeše, tak Grudla (ačkoli ten se k celé věci nevyjadřoval). Nakonec se v článku objevila zmínka o Davidu Grudlovi.

Následně se pak autorka textu vyjádřila na adresu svých kritiků takto:

Bože lidi, to vážně nemáte v neděli na práci nic jinýho, než člověku psát, že krade informace? 1. Téma mi bylo zadáno. 2. Nejde o žádnou exkluzivní novinku, sami moji přátelé přiznávají, že si cesty už celkem dlouho dělí. 3. Řeště svoje životy a ne blbosti na internetu, uděláte líp. Minulý víkend mi vyhrožovali v diskuzi pod článkem smrtí, teď tohle. Co jsme to za národ? Já vám děkuji za lekci, která mě obrní proti všemu.

Reakce je, dovolte mi to tak napsat, nedospělá, ufňukaná a ublížená. Člověk, který pracuje v médiích, by měl umět komunikovat bez podobných lapsů. Podtrhuju „by měl“, protože tomu tak mnohdy není. Co je tu špatně?

Bože lidi, to vážně nemáte v neděli na práci nic jinýho, než člověku psát, že krade informace? – tohle je standardní začátek podobných „omluv-neomluv“, kdy se vytýká kritikům, že raději nedělají „něco užitečnějšího“. V druhém plánu, na pozadí, tam zní utrhování: „starejte se vo svý a mě nechte na pokoji“. Takovéhle chování vysílá jasný signál: „vím, že jsem udělal chybu, ale je mi nepříjemné ji přiznat, a tak radši napadnu toho, kdo na ni upozorňuje“.

Celá další reakce se nese přesně v duchu tohoto setupu: Vím, že jsem pochybila, ale nechci „ztratit tvář“. Ve skutečnosti člověk napravením chyby a zaujmutím „dospělého postoje“ (=přijetí odpovědnosti) tvář, kredit a renomé získává. Jenže k tomuto poznání člověk dospívá pomalu. Proto jsem nazval tuto reakci „nedospělou“.

1. Téma mi bylo zadáno – krásný pokus o vyvinění. „Já za to nemůžu, zadali mi to.“ Všimněte si trpného rodu: téma bylo zadáno. Trpný rod odstraňuje z promluvy konatele děje, prostě „se to stalo“. Pasivem autorka naznačuje svoji snahu vystoupit do objektivity, naznačit odstup, jako člověk má od věcí, na které nemá vliv: „bylo mi to zadáno a bylo to mnou napsáno, já za to nemohu“

2. Nejde o žádnou exkluzivní novinku, sami moji přátelé přiznávají, že si cesty už celkem dlouho dělí – diskusní trik, nazývaný „o to nejde!“ Předmětem výtek nebylo to, jestli Grudl něco objevil nebo neobjevil, ale o to, že článek vznikl nepochybně jako reakce na Grudlův post, aniž by se o tom autorka zmínila. Kdyby po čase do článku tu zmínku v Lidovkách nepřidali, mohla tuto argumentaci použít; tím, že teď už v článku odkaz je, je tenhle argument naprosto falešný. Ví, že to tam mělo být, a teď se pouze vykrucuje, že to přeci nebylo tak důležité, to přeci ví každý…

3. Řeště svoje životy a ne blbosti na internetu, uděláte líp – obrat, který jsem si přidal k Figurám zápasu perem a nazval ho Consiliare. Tedy „poraďte protivníkovi, co by měl dělat, a především čím by se neměl zabývat“. Na to se nabízí pouze ostré seknutí: „Příště označte svůj zdroj, uděláte líp.“

Minulý víkend mi vyhrožovali v diskuzi pod článkem smrtí, teď tohle. Co jsme to za národ? – nezlobte se, ale toto je demagogie. Autorka šermuje „národem“, staví se do pozice oběti, do pozice, kdy na ni ostatní zcela neoprávněně útočí, a použije k tomu demagogického srovnání s vyhrožováním smrtí v diskusi. Tohle už je hodně zoufalé, a opět to ilustruje nevyzrálost reakce.

Já vám děkuji za lekci, která mě obrní proti všemu – mělo to možná vypadat jako ironické „poděkování“, ale třeba na mne to působí dojmem obřího závěrečného FŇUK!

Zdrojování je dlouhodobá profesionální bolest českých online médií. Důvody, respektive výmluvy, proč neodkazují, jsou dílem kuriozní, dílem prozrazují nevědomost a dílem ukazují malé sebevědomí. Jaký bych doporučil postup pro situace, když se někde začne upozorňovat na podobnou situaci?

1. Doplnit odkaz. Minimální varianta, nezbytná pro nápravu. Prostě jste udělali chybu, napravili jste ji, nijak dál to nekomentujete. Hlasy velmi rychle utichnou.

2. Vyjádřit se. Vyjádřit se v této situaci znamená vždy a pouze jedinou možnost: Udělal jsem chybu, omlouvám se za ni, děkuju za upozornění! Šmytec, basta fidli, dosti, víc ani Ň. Nevysvětlujte, na to není nikdo zvědavý a působí to nevěrohodně. Nesnažte se vyvinit, vykroutit, to je velká chyba. I kdyby to ve skutečnosti byl řetězec nedorozumění a vy v tom byli jen jedna část, tak to nikdy, nikdy nevysvětlujte. Vezměte (v tomto případě) celou vinu na sebe. Zapomněli jste. Udělali jste chybu. Omlouváte se. Pamatujte: čím jednodušší a stručnější omluva, tím lepší.

Já bych zvolil prostá slova, v podstatě to, co jsem už napsal výše:

Dobrý den, děkuju všem za upozornění. V článku odkaz rozhodně měl být, vypadl z něho nedopatřením, už jsem to napravila. Omlouvám se čtenářům i panu Grudlovi. Hezký den.

Na takto formulovanou odpověď nemohou čtenáři pokračovat ve výčitkách. Je to jasný „defusing“ – takováto odpověď je přímá, stručná, nijak nekličkuje, takže oponentům bere vítr z plachet, nenechává prostor pro další výhrady, další ale…

Představte si, že jste v roli oponenta. Co na to napíšete? No, protože jste jako lidi, tak ustoupíte do smířliva: „Díky, to se stane, hlavně že je chyba napravena.“ Kdybyste v takovou chvíli autorku dál kádrovali, byli byste naopak vy za hlupáky a nípaly. Autorka uznala chybu, napravila ji, omluvila se. Víc dělat nemusí.

Kdyby však do ní i přesto někdo rýpal, tak už stačí jen mlčet. Veřejné mínění už bude na její straně.

Základní pravidlo krizové komunikace zní: Nechat co nejmenší prostor pro pochybnosti, protiútok, nezavdávat příčinu pro další eskalaci konfliktu.

Na závěr připomenu důležitý fakt: Důvod, proč jsem o tomto případu napsal, není ten, že kdosi napsal článek a neodkázal na inspiraci. Ten důvod byla až nezvládnutá komunikace.